LE BUT DE TOUTE ACTIVITÉ EST D’ACQUÉRIR ET DE FIDÉLISER DES CLIENTS, N’EST-CE PAS ? CECI EST ENCORE PLUS VRAI POUR LES « PETITS » COMMERCES DANS NOTRE ÉPOQUE DE MONDIALISATION.
Un grand nombre de commerçants mettent en place des stratégies de marketing, coûteuses en temps et en argent, dans le seul unique but d’attirer de nouveaux clients dans leur boutique et vendre leurs produits.
Pourtant, une seule action malheureuse peut ruiner ces efforts de manière durable. Dans cet article, je partage avec vous deux exemples vécus pour vous montrer à quel point il est facile de perdre des clients si vous n’y prêtez pas attention.
EXEMPLE n°1
Votre fils reçoit pour le Nouvel An un pantalon de sport de la part de sa marraine, mais malheureusement celui-ci est trop petit.
Rien de grave, vous n’aviez rien prévu le lendemain et vous vous rendez avec votre fils dans le magasin en question après 20 minutes de voiture et une place dans un parking payant. Bien que ce soit la période des soldes, le pantalon dans une taille supérieure est bien dans le rayon (miracle, même si le pantalon plus grand est aussi plus cher).
Passage à la caisse, et autre miracle, il n’y a personne ! Pas de file !
C’est là que les choses se compliquent : vous présentez les deux pantalons, celui qui est trop petit et celui à la bonne taille, ainsi que le ticket de caisse initial pour l’échange.
L’employée au comptoir vous répond alors assez sèchement :
– Pas d’échange les premiers jours des soldes. Revenez lundi.
Evidemment, rien d’indiqué sur le ticket ou dans le magasin. Après un peu de discussion (après tout, il n’y avait personne en train d’attendre derrière vous), rien n’y fait.
Conséquence, vous partez mécontent avec votre pantalon trop petit, en vous vous disant que vous ne remettrez plus les pieds dans ce magasin.
Sans compter que vous allez inévitablement raconter anecdote à la marraine de votre fils, vos collègues, etc…
En faisant un rapide calcul, vous allez constatez que votre famille dépensait environ 500€ par an dans ce magasin. Si le simple fait de parler à quelques personnes de cette aventure désagréable en décourage quelques autres, disons 3, sur une période de 10 ans, cela représente une perte de chiffre d’affaire de 20.000€.
Interpellant, non ?
EXEMPLE n°2
A une autre occasion en plein été, vous recevez des invités et avant d’arriver, ceux-ci vous annoncent qu’ils seront finalement un peu plus nombreux.
Rien de grave, mais il vous manque de la crème glacée pour le dessert ! Ce que vous avez prévu était un peu juste.
Vous vous rendez donc chez le glacier de votre village pour acheter un litre de glace au lait d’amandes… On est en début d’après-midi, il fait beau et chaud, mais il n’y a personne dans le magasin, et quatre personnes derrière le comptoir, occupé à attendre le client.
– Bonjour, je souhaiterai un pack d’un litre de glace au lait d’amandes, s’il vous plait.
– Désolé, Monsieur, ce n’est pas possible.
– Pardon ?
– Malheureusement, nous ne servons pas la glace au litre pendant les grosses journées d’été…
Vous jetez un coup d’œil circulaire au magasin vide, puis aux quatre personnes derrière le comptoir, avec un peu d’incompréhension.
Là non plus, rien n’y fera et vous repartez sans votre glace… pour aller en acheter au supermarché…
CONCLUSIONS
L’objectif de toute entreprise est de générer de la valeur pour ses clients, qui donne de l’argent en échange de cette valeur.
Cette valeur doit évidemment être positive, et il est très facile de faire fuir définitivement un client pourtant assidu, et attaché à votre marque.
CE QUI FAUT EN RETENIR :
- Gardez à l’esprit la valeur du cycle de vie de vos clients. Refuser une vente de 10€ peut vous couter des milliers d’euros sur la durée.
Soyez attentifs aux instructions que vous donnez à vos collaborateurs et à vos employés, et apprenez-leur l’importance d’être attentifs à rester souples dans leur application.
Tous vos commentaires ci-dessous sont les bienvenus, et n’hésitez pas à partager ce petit texte si vous pensez qu’il peut aider quelqu’un que vous connaissez, car tout comme moi, il vous en sera reconnaissant.
Sentez-vous libre de vous inscrire également dans le formulaire ci-contre pour recevoir mon livre gratuit « ça passe ou ça casse », dans lequel j’aborde des 3 grandes étapes clés de la vie de votre entreprise, les erreurs à éviter et comment vous y préparer.
Soyez inspirés, soyez inspirants.
J’espère que ces quelques conseils vous auront apporté de la valeur et vous aideront à rendre vos journées plus belles.
Avec reconnaissance et bienveillance.
Rémi
L’équipe CONVERGENCES
