DE TRÈS NOMBREUSES ENTREPRISES ET MARQUES CONNUES UTILISENT DES SYSTÈMES, DES MÉTHODES, DES MANUELS OPÉRATOIRES, OU DES PROCÉDURES. POURQUOI UTILISENT-ELLES DES SYSTÈMES ?

Peu importe le nom que l’on donne à ces méthodes. Elles leur permettent de s’assurer de la répétabilité de leur succès.

Ah ? Répétabilité ?

Oui. Il ne faut pas entendre par là que chaque employé devient une sorte de machine qui suit aveuglément un programme précis et n’en dévie jamais.

Il faut voir dans les systèmes un cadre qui vous libère de la forme pour vous permettre de vous concentrer sur le fond, sur le travail réel à accomplir. Le cadre permet d’éviter des questions comme :

  • « Je le range où mon fichier ? »
  • « Comment dois-je encoder cette carte de visite dans notre base de données de contacts ? » (Ah ? Nous avons une base de données de contacts ?)
  • « Comment faut-il faire pour confirmer la commande de ce produit au fournisseur ? »

La liste de ce qui peut mis dans un système n’a de limite que votre volonté et votre imagination. Chaque manuel, chaque procédure doit répondre à une question du type « Comment … ? ».

La règle essentielle pour la rédaction de vos manuels opératoires est de les mettre par écrit. Pas d’écrit = pas de répétabilité. Asseyez-vous au calme pendant une petit heure, dans un endroit où vous ne serez pas dérangé. Coupez votre téléphone et votre ordinateur.

Prenez ensuite des feuilles de papier et commencez à lister les grandes catégories de votre activité. Si comme moi, vous avez l’habitude de coucher vos réflexions par des Mindmaps, voici l’occasion idéale.

Comme je l’ai dit plus haut, les premiers temps de votre relation avec un nouveau collaborateur seront en partie consacrés à de l’apprentissage et la mise en place fonctionnelle de cette nouvelle relation de travail.

Il est inévitable que vous deviez passer du temps à lui expliquer « comment le faire » et aussi « pourquoi le faire de cette manière plutôt qu’une autre ». A ce moment, vous courrez un risque de tomber dans un travers assez répandu, que j’appelle parfois la « Questionnite aigue ».

Reprenons l’exemple de notre ami Georges :

Imaginons-nous maintenant un mois ou deux après le début de la collaboration avec lui.

9h15 : « Chef, vous préférez le bleu ou le vert comme couleur pour le titre du rapport ? »

9h32 : « Chef, vous m’avez demandé de prendre un rendez-vous avec le client. Je suis téléphone ou je lui envoie un courriel ?

9h57 : « Chef, le client ne m’a répondu. Que voulez-vous que je fasse ? »

10h05 : « Patron, vous…

Après combien de questions allez-vous exploser ?

Je caricature un peu dans mon exemple ci-dessus, mais ces situations existent. Vous ne devez pas vous laisser envahir par les questions d’un collaborateur qui ne sait pas prendre assez son autonomie.

Je vais faire ici un aparté important : si vous êtes vous-même ce type de collaborateur, laissez-vous simplement vous poser cette unique question (à vous-même, et plusieurs fois par jour) : Quelles sont les attentes de mon employeur par rapport à ce que je suis en train de faire ?

Il n’y a pour moi qu’une seule réponse à cette question : votre employeur attend de vous que vous lui apportiez de la valeur par votre présence, en prenant la charge mentale du travail qu’il vous a confié et que vous le portiez le plus loin possible jusqu’à sa finalité.

Il n’attend pas de vous des questions sans fin, il attend que le travail soit fait.

Vous avez besoin d’un collaborateur avec une certaine capacité à se prendre en charge lui-même, sans quoi chacune de ses interruptions vous empêcheront complètement de faire votre travail à vous. Dans ce cas, il n’est pas une aide pour vous : il est une charge supplémentaire qui vous tire vers le bas.

La solution à ce problème existe : les systèmes, ou méthodes de travail.

Autant la rédaction de manuels opératoires est pour moi un élément essentiel de la réussite de votre entreprise, autant il est capital que ceux-ci servent à quelque chose. Pour cela, ils doivent être utilisés.

En tant que leader de votre entreprise, la mission sera de veiller à ce qu’ils soient utilisés et respectés. Car même si tout est écrit et correctement décrit, la nature humaine a une fâcheuse tendance à vouloir contourner les règles, et à faire autrement parce que cela a l’air plus facile et moins contraignant.

Soyez inflexible sur le respect de vos règles. Motivez souvent pour les faire suivre, et gardez l’esprit ouvert sur tout ce qui pourrait les faire évoluer vers plus d’efficacité. Celui qui n’avance pas, recule. Il en ira de même pour vos manuels.

CONCLUSIONS

Indiquer ici un texte de conclusion en quelques lignes. L’objectif est de résumer le contenu de l’article en quelques points saillants.

POUR PASSER A L’ACTION

  • Mettez en place des systèmes écrits, ou des manuels pratiques, qui permettront à votre entreprise de décoller
  • Suivez nos prochains articles et podcasts, qui vous permettront d’en savoir plus.

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Soyez inspirés, soyez inspirants.

J’espère que ces quelques conseils vous auront apporté de la valeur et vous aideront à rendre vos journées plus belles.

Avec reconnaissance et bienveillance.

Rémi

L’équipe CONVERGENCES

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